Умение внимательно слушать собеседника помогает не только в повседневном общении, но и является необходимым профессиональным навыком. Техники активного слушания эффективно используются в психологическом консультировании, при подготовке консультантов в социальной сфере, юристов, руководителей, педагогов. Без такого навыка невозможно вести равноправный диалог, оказывать услуги, проводить переговоры, совершать сделки и многое другое. Важно уделить внимание цели общения в диалоге.
Современные средства связи и интернет-технологии изменили формат общения, упростили и стандартизировала процессы взаимодействия людей друг с другом. Однако сути общения это не изменило. Бизнес хочет слышать своих клиентов, покупателей, потребителей. Для этой цели изучаются запросы целевой группы, поддерживается контакт в социальных сетях. Чтобы удовлетворить потребности человека, нужно услышать, что он хочет. Политические партии хотят знать чаяния своих избирателей. Внимательное отношение к собеседнику помогает в межличностном взаимодействии.
Активное слушание играет решающую роль в диалоге, но имеет ограничения. Наши желания, чувства, мысли, идеи, прошлый опыт неизбежно воздействуют на процесс слушания и искажают информацию. Это происходит как осознанно, так и неосознанно. Перед беседой следует настроиться, ещё раз определить цель общения, осознать, что может мешать непредвзятому восприятию партнёра по общению.
Техники активного слушания направлены на установление партнёрских отношений. Достигать совместных целей возможно с учётом интересов всех участников взаимодействия. Несмотря на важность невербального (без слов) общения, умение слушать ориентировано на восприятие словесной речи. Эти приёмы используются в психологическом консультировании, однако могут быть полезны для внимательного слушания в любом диалоге.
Техники активного слушания в диалоге и цели общения
Техники активного слушания особенно важны в диалоге. В психологическом консультировании диалог является главным способом взаимодействия с клиентом. Консультантов обучают использовать следующие техники.
Постановка вопросов
Вопросами не следует злоупотреблять. Бессмысленно задавать несколько вопросов сразу или задавать следующий вопрос, не получив ответ на предыдущий. Важно помнить, что Вы хотите услышать, и под это подбирать вопросы и их уместность. Обычно выделяют закрытые и открытые вопросы. Если важно услышать от человека однозначный ответ, то лучше задавать закрытые вопросы. Например:
- «К какой дате заказ будет выполнен?»
- «Ты нервничаешь?»
Если важно услышать развёрнутое мнение, тогда следует задавать открытые вопросы:
- «Как долго будет выполняться заказ?»
- «Как ты себя чувствуешь?»
Отвечающему лучше ориентироваться на поставленные вопросы, не меняя их формулировку. Искренность Ваших ответов вызывает доверие и располагает к откровенности. Частое и неуместное использование вопросов свидетельствует о невнимательном восприятии разговора. Ответы на вопросы можно услышать не задавая их, сосредоточив внимание на том, что говорит собеседник с учётом цели общения в диалоге.
Поощрение к беседе
Диалог постоянно нуждается в поддержке. Важно постоянно и ненавязчиво проявлять интерес к беседе. Этим Вы снижаете напряжение и ободряете собеседника к активному общению. В процессе диалога показывайте человеку, что Вы находитесь с ним в контакте и внимательно слушаете. Это важно подкреплять словами:
- «Да, да, я тебя внимательно слушаю».
- «Всё понятно».
- «Это очень интересно, продолжайте дальше».
- Иногда для ободрения достаточно междометий: «М-м», «Угу», «Ну и ну!», «Ах», «Ого!».
Однако эти подкрепления должны быть проявлением искреннего внимания к речи партнёра по общению.
Перефразирование и обобщение
Повторение того, что сказал собеседник показывает, что Вы его внимательно слушаете. Перефразирование требует подтверждения. Важно повторять отдельные фразы другими словами. Хорошо пересказанная мысль становится короче и яснее. Обобщение выделяет суть всего диалога или какой-то его части. Это придаёт направление разговору, возвращая к его сути и цели общения. В заключении важно подвести итог и сделать вывод, который может быть руководством к дальнейшим совместным действиям. Эти техники продемонстрируют хороший уровень активного слушания.
Отражение чувств.
Эта техника усиливает эмоциональное понимание собеседниками друг друга, вызывает доверие. Отражение чувств связано с перефразированием и дополняет его тем, что перефразируется не содержание фразы, а то, что скрыто за ним. Важно поддерживать баланс между логикой общения и его эмоциональностью. Техники активного слушания взаимосвязаны, поэтому применять их следует взвешенно, используя их как инструменты для достижения цели общения.
Паузы молчания.
Тишина в беседе вызывает неприятные чувства и неопределённость. Молчание может быть конструктивным (связано с обдумыванием или переживанием), а может вызывать напряжение и нежелание продолжать общение. Паузы несут дополнительную информацию о процессе общения. Умение выдержать паузу показывает, что Вы хорошо понимаете, что происходит с собеседником. Паузы предоставляют свободу в партнёрском общении, несвоевременное и некорректное прерывание молчания может создать ненужное напряжение.
Предоставление информации
Адекватно предоставленная информация показывает Вашу внимательность в беседе. Излишние или не вовремя предоставленные сведения, факты не способствуют взаимопониманию. Целесообразность подачи информации показывает Вашу компетентность и вызывает доверие. Чрезмерность сообщений утомляет, вносит напряжение и вызывает недоверие. Навык учитывать востребованность информации, способность её усвоить будет благоприятен для беседы.
Интерпретация и конфронтация
Спорить и делать выводы в начале диалога является достаточно распространённой ошибкой. Это свидетельствует о неумении слушать. Очевидные, на первый взгляд, суждения характеризуют не столько собеседника и его точку зрения, сколько отражают наши мнения и предубеждения. Интерпретация и конфронтация — это техники активного слушания, которые я выделил отдельно. Они являются вершиной мастерства в общении, показателями того, насколько мы умеем выслушивать собеседника. Эти техники следует применять на самых поздних этапах общения. А в конфронтацию целесообразно вступать только при высоком уровне доверия.
Интерпретация. Общение помогает решать совместно те задачи, с которыми Ваш собеседник самостоятельно не справляется на данном этапе. Интерпретация помогает найти, как использовать совместные усилия для достижения общей цели, устранить препятствия, мешающие этому, скорректировать задачи. Важно показать собеседнику очевидные для Вас причинно-следственные связи. Однако делать это следует ненавязчиво. Интерпретацию важно выражать как предположение:
- «Мне кажется, что…»
- Я пришёл к такому-то выводу, а что Вы думаете по этому поводу».
Безапелляционные выводы отталкивают, скорее всего, не сутью сказанного, неприемлемой директивной манерой их выражения.
Конфронтация. Конфронтация оказывает сильное воздействие на всех участников общения, поэтому она должна быть последовательной и постепенной. В процессе беседы Вы аргументированно показываете несоответствие в представлениях собеседника, которые являются помехой для него и для вашего с ним взаимодействия. Здесь наиболее важно демонстрировать терпимость и принятие чужой точки зрения: для изменения представлений может потребоваться время. Ультиматум не приемлем для равноправного диалога. Несогласие с очевидными вещами может быть связано со многими причинами и не только объективного характера, но и с субъективными.
Практический вывод: техники активного слушания и цели общения
Умение внимательно слушать собеседника помогает не только в повседневном общении, но и является необходимым профессиональным специальным навыком для ведения диалогов во многих видах деятельности. Наиболее эффективные техники активного слушания: постановка вопросов, поощрение к беседе, перефразирование и обобщение, отражение чувств, паузы молчания, предоставление информации, интерпретация и конфронтация. Перед беседой следует настроиться, ещё раз определить цели общения, осознать, что может мешать непредвзятому восприятию партнёра по общению. Умение выслушать положительно влияет на личную эффективность.
С уважением, Дмитрий Черненко