Вопросы — отличный индикатор активности и заинтересованности участников разговора. Правильная постановка вопросов основана на уважительном отношении к собеседнику, ориентирована на равноправное общение с учётом взаимных интересов. При этом важно учитывать личности собеседников и два условия готовности к диалогу: 1) партнёр по общению компетентен в том, о чём его спрашивают; 2) у него есть желание дать ответ. Если чего-то из этого нет, то адекватный ответ получить невозможно.
Каждый вопрос — ступенька к достижению цели беседы. Вопросы должны быть адресованы непосредственно собеседнику, тогда Вы включаетесь во взаимодействие. Следует знать его индивидуальные особенности, характер, как он воспринимает Вас и многое-многое другое. Если Вы получили ответ, то вопрос для этого человека в данной ситуации сформулирован правильно. Используйте понятные слова. От желания отвечать очень много зависит: близкие люди понимают с полуслова.
Целенаправленность общения
Правильная формулировка вопросов — это использование вопросов для осуществления такого общения (взаимодействия) с собеседником, которое приведёт к достижению совместных целей с учётом интересов каждого. Такое возможно на основе равноправного и уважительного отношения друг к другу. Целенаправленная беседа сконцентрирована на сути происходящего в данный момент при взаимодействии участников общения. Всё происходит спонтанно. Любые рамки в виде стандартов не годятся. То, что получалось раньше, сегодня не сработает.
Стандартные вопросы и заготовки конечно же важны, но они всего лишь инструмент, который сейчас может оказаться не нужным. Как сформулировать вопрос — проистекает из данного момента в контакте с собеседником. Направление общения — достичь цель вместо выполнения «правильных» процедур.
Если хотите что-либо узнать, то спрашивайте об этом открыто. В вопросе может быть скрытая цель, а это вызывает напряжение, чувство неопределённости, недоверие. Какова цель, таковы и вопросы. При бесцельном общении вопросы не имеют существенного значения: не важно утверждаем мы или спрашиваем. Главное здесь — скоротать время, заполнив его разговором. Речевая активность снижает эмоциональное напряжение, поэтому участники такого общения чувствуют себя лучше.
Правильная постановка вопросов в диалоге. Достижение цели беседы
В диалоге важно уделять внимание формулировке вопросов. При восприятии происходит искажение сказанного, поэтому убедитесь, что собеседник услышал именно то, что Вы говорили. Не стоит жалеть время на уточняющие вопросы. Правильная постановка вопросов помогает избегать неточностей и ошибок в ответах.
Существуют открытые и закрытые вопросы. Закрытые вопросы требуют однозначного ответа или ответа Да/нет. Инициатива преимущественно у задающего вопросы. Очень хорошо подходят для уточнения информации. Например: «Вы были сегодня на переговорах?» (ответ: Да/нет), «Где будет проходить презентация?» (ожидается ответ с точным адресом).
Открытые вопросы предполагают развёрнутый ответ. отвечающий берёт инициативу в свои руки и проявляет активность. Подходят для прояснения чувств. «Какое у вас сложилось мнение о переговорах?» (предполагает в ответе поделиться не только фактической информацией, но и своими впечатлениями), «В каком месте будет проходить презентация?» (предполагает ответ более развёрнутый, чем просто адрес).
Правильная постановка вопросов выполняет определённые задачи общения, которые приводят к желаемым результатам. Достижение цели беседы возможно при учёте интересов собеседника. Условно можно выделить следующие группы вопросов, чтобы лучше ориентироваться в них и применять по назначению.
Группы вопросов:
- Получение и уточнение фактической информации. Традиционно такие вопросы начинаются со слов: «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?». Например: «Что произошло?», «Куда Вы доставите товар?», «Когда произведёте предоплату?». Уточняющие вопросы более детально выявляют факты.
- Вопросы «Как?» относятся к эмоциям и процессам. «Как прошла встреча?»
- Вопросы должны быть однозначными. Не стоит задавать двойные вопросы, вопросы имеющие двойное значение, несколько вопросов подряд.
- Не стоит вопросом навязывать своё мнение или опережать ответ. Например: «Как Вы объясните, что не выполняете свои обязанности?» (навязывается, что Вы не выполняете свои обязанности), «Всё ли у Вас хорошо?» (побуждает дать положительный ответ).
- Побуждение к действию. Вопрос может усилить имеющееся намерение. Например «Что бы Вы хотели дополнить к сказанному?». Человек возможно ничего и не хотел дополнять, но этот вопрос звучит как настоятельная просьба. Чтобы усилить желание действовать: «Что Вы хотите изменить в своей жизни?», «Какой конкретный способ решения Вы предлагаете?»
- Вопрос «Почему?» задавать не желательно. Он провоцирует собеседника оправдываться. Вместо: «Почему это случилось?», лучше спросить: «Всякое бывает, а как ты относишься к этому факту?». Вы проявляете принятие и выясняете мнение человека о свершившемся. Дальше можно конструктивно обсуждать решения.
- Парадоксальные вопросы. Эти вопросы приводят в замешательство, вызывают недоумение. Например: «Какой будет Ваш положительный ответ?», «Что весит больше: килограмм ваты или килограмм железа?». Их можно использовать, когда нужно сбить с толку собеседника. Например, чтобы он перестал испытывать гнев. Они разряжают обстановку, вызывают смех.
- Риторические вопросы — это утверждения.
Прояснение эмоционального состояния
В процессе общения мы испытываем различные эмоции и чувства. Они дополняют и окрашивают весь диалог. Эмоциональное состояние дополняет содержание беседы, выявляя её контекст. Мы постоянно проявляем эмоциональное отношение к сказанному, к собеседнику, к совместным целям и способам их достижения.
Фрагмент диалога:
- Собеседник 1: «Я готов выполнить эту работу». — Слегка наклоняет голову вниз, в голосе чувствуется уныние.
- Собеседник 2: «Мне кажется, Вы разочарованы?». — Разворачивается к собеседнику 1.
- Собеседник 1: «Да. Я готов действовать, но не уверен: приведёт ли это к результату». В голосе — раздражение.
- Собеседник 2: «Я не вижу другого способа достичь цели. А Вы?» — С ожиданием смотрит на собеседника. Пауза.
- Собеседник 1: расправляет плечи, голос стал громче и чётче: «Сомнения исчезли, потому что результат зависит от моего вклада, а я готов его делать».
- Собеседник 2: Я рад Вашему решению: «Под лежачий камень вода не течёт».
Пассивность в начале передавалась апатичными эмоциями (разочарование). Далее раздражение выполнило мобилизующую функцию и закрепилось в радости, которую выразил от себя собеседник 2.
Позитивные эмоции показывают, что общение идёт конструктивно. Отрицательные эмоции показывают, что что-то мешает ведению диалога и их надо прояснять. В процессе общения возникновение напряжения — нормальное явление. Правильная постановка вопросов проясняет эмоциональное состояние и ситуацию, выявляет скрытые проблемы, неадекватные ожидания, ошибочные мнения. Поэтому важно уметь справляться с эмоциональным напряжением. В целенаправленном общении необходимо постоянно отслеживать эмоции и адекватно на них реагировать. Возникшее напряжение может быть поводом для конфликта и обвинений.
Практический вывод: достижение цели беседы
Каждый вопрос — это ступенька к достижению цели беседы. Правильная постановка вопросов основана на уважительном отношении к собеседнику, ориентирована на равноправное общение с учётом взаимных интересов. Используйте понятные слова. Вопросы выполняют определённые задачи общения, которые приводят к определённым результатам, проясняют эмоциональное состояние и ситуацию, выявляют неадекватные ожидания, ошибочные мнения, скрытые проблемы.
С уважением, Дмитрий Черненко.