Конфликты, как правило, не являются поводом для прекращения общения. Скорее всего, это аргумент (возможно не самый удачный), чтобы пересмотреть отношения и сделать определённые выводы. Разногласия возникали и будут возникать, поэтому разрешение конфликтов в общении является полезным навыком.
Обсуждение различных «нестыковок» способствует прояснению мнений конфликтующих сторон, их интересов и способов урегулирования отношений. Беспокойство скорее вызвано негативной эмоциональной заряженностью, характерной для конфронтации. Но этот фактор можно воспринимать, как мобилизующий, чтобы приложить усилия для достижения договорённостей.
Конфликт в общении может возникать по различным причинам, а в данной статье я хочу рассмотреть две. На мой взгляд их нужно учитывать всегда. Первая — это непонимание собеседников из-за неумения слушать друг друга. Предубеждения, мнения мешают установить доверительные отношения. Неумение слушать дополняется неспособностью воспринять и принять к сведению точку зрения другого человека. Вторая — это разногласия из-за статуса в общении. Диалог, по существу, прекращается, как только появляются претензии по поводу роли собеседников. Все споры в этом случае идут в контексте беседы и служат одной цели — выражение взаимных претензий и нагнетание напряжения. Рассмотрим их подробнее.
Разрешение конфликтов в общении из-за различий во мнениях
Если конфликт касается несогласия с мнением собеседника. Можно нормально сосуществовать, руководствуясь своим мнением, и допускать, что у людей могут быть мнения отличные от моего. Опыт показывает, что важно озвучить своё мнение и сообщить собеседнику, что Вы имеете право на свою точку зрения. Это компромисс: «Я не согласен с вашим мнением, я буду его учитывать и считаться с ним».
Однако люди часто неправильно понимают точку зрения собеседника, потому что не обладают навыками активного слушания. Они часто слышат не то, что есть, а то, что кажется. Кроме того, если беседа принимает вид спора, то эмоциональность мешает конструктивно общаться. Важно уметь прояснить мнение другого человека, а для этого проговорить его точку зрения и проверить: «Правильно ли я понял, что Вы считаете …?», «По Вашему мнению, стоило поступить по другому?» После получения согласия можно начать изложение своей точки зрения.
При использовании приёмов активного слушания разрешение конфликтов в общении происходит быстрее и эффективнее. Важно научиться дословно повторять высказывания собеседника. Уметь перефразировать отдельные фразы и обобщать часть диалога и весь диалог одной фразой. Внимательное отношение к мнению другого человека никогда не будет излишним.
Разногласия из-за статуса в общении
При помощи конфликта человек может демонстрировать свою доминирующую позицию и не преследовать иных целей. Во время общения люди могут выяснять социальный статус и пытаться доминировать, потому что в другой позиции чувствуют себя неуверенно и боятся что-то упустить. Если кто-то разговаривает в повелительной манере, наставляет Вас, то, в принципе, в этом нет ничего плохого. Если Вы с этим согласны, то примите сказанное, если не согласны, то нужно об этом сказать открыто: «Мне не нравится манера, в которой ты со мною разговариваешь», «Я считаю, что мы равны и не хочу, чтобы Вы говорили со мной в таком тоне».
На лекции статус преподавателя и слушателей определён заранее: преподаватель — главный и остальные его слушают. Иначе лекция не состоится. Если кто-то захочет поспорить, то опытный лектор знает, как его осадить и окружающие поддержат. Цель преподавателя — поделиться знаниями, а обучающиеся желают их получить.
Конфликт возникает в ситуациях, в которых статус участников не определён или определён, но они с эти не согласны. В только формирующихся группах после стадии знакомства идёт стадия конфронтации прежде, чем участники перейдут в рабочую стадию и начнут эффективно взаимодействовать. Как правило, конфликты проходят, если группа успешно прошла стадию конфронтации.
Условно можно выделить три позиции в общении: доминирующая позиция, подчинённая и партнёрская. Если я у наставника спрашиваю совета, то занимаю подчинённую позицию. Если кто-либо хочет получить помощи у меня, то он должен признать меня лидером. При этом нужно подчиниться, чтобы эту помощь получить. С другом я могу поспорить и это не является конфликтом, потому что мы доверяем друг другу и находимся в одинаковом положении. Во всех случаях, когда собеседники согласны со своим статусом, почвы для конфликта нет. Выясняя статус собеседников мы получаем разрешение конфликтов в общении. Неправильное понимание своего положения в общении приводит к конфронтации.
Навыки эффективного общения
Разрешение конфликтов в общении возможно благодаря применению навыков эффективного общения. Подробнее «Навыки эффективного общения«, «Условия эффективного взаимодействия«.
Во-первых, пунктуальность. Выполняя свои обязанности вовремя мы снижаем количество поводов для конфликта. Недостаточный вклад в общий результат, опоздания, несоблюдение сроков являются частой причиной споров.
Во-вторых, самокритичность. Благодаря этому навыку мы снижаем критический настрой к собеседнику, избавляемся от предубеждений к нему. В основе многих конфликтов лежит неверная оценка ситуации и негативный настрой к собеседнику.
В-третьих, уважение. Уважительное отношение к собеседнику является хорошей профилактикой конфликтов. Развивается умение слушать собеседника, понимать и принимать его мнение.
В-четвёртых, целеустремлённость. Цель является основой взаимодействия. Ваша целеустремлённость помогает другим людям понять, как с Вами взаимодействовать, что влечёт разрешение конфликтов в общении.
В-пятых, конфиденциальность. Нарушение правил обмена информацией является причиной многих конфликтов в общении. Всегда нужно знать, что и кому стоит говорить или нет.
Навыки эффективного общения помогают структурировать любое взаимодействие. Конфликты неизбежны, но ими можно эффективно управлять. Развивается умения излагать свою точку зрения понятно и доступно. Понимать точку зрения собеседника, проясняя её, и получать подтверждение правильности понимания от собеседника. Правильно оценивать свой статус в разговоре и адекватно реагировать. Распознавать манипулятивное поведение и прекращать такое общение.
Не стоит забывать, что у общения есть цель и, если ожидаемый результат Вас устраивает, то конфликты легко преодолеть.
Практический вывод
Разногласия возникали и будут возникать, поэтому разрешение конфликтов в общении является полезным навыком. Конфликт в общении может возникать по различным причинам, но две причины я считаю главными:
Во-первых, непонимание из-за неспособности воспринять и принять к сведению точку зрение собеседника.
Во-вторых, разногласия из-за статуса в общении.
Навыки эффективного общения помогают структурировать любое взаимодействие. Конфликты неизбежны, но ими можно эффективно управлять.