Бывает, что, попадая в ситуацию, где общение строго регламентировано, человек чувствует себя не комфортно. В связи с этим распространено мнение, что представители организаций — бесчувственные люди. И это отчасти так и есть. Только есть одно возражение: это не люди бесчувственные, а роль, которую они исполняют в организации, не предполагает эмоционального контакта. Формальное общение — это регламентированное общение, обозначенное границами формальных ролей собеседников: продавец, покупатель, клиент, руководитель, студент, преподаватель … Оно обычно происходит при деловых отношениях, когда стороны общаются формально, на официальном уровне.
Формальный стиль общения
Формальный стиль общения значительно упрощает взаимодействие в самой организации, а также представителей организации с большим количеством клиентов, заказчиков, подрядчиков и т. д.
Формальное общение позволяет осуществлять коммуникативное взаимодействие между людьми, характерное для определённого общества. Его используют при разговоре с представителями организаций, выполняющих служебные обязанности или незнакомцами. Общение в этом случае не имеет эмоциональной составляющей, а является полностью информационным. Одним из преимуществ формального общения является упрощение взаимодействия между людьми. Не нужно устанавливать глубокий межличностный контакт.
Социальная роль — это модель поведения, ориентированная на определённый статус.Это образец поведения, признанный целесообразным для людей данного статуса в данном обществе. Роли определяются ожиданиями людей. Например, пассажиры ожидают от водителя, что он их доставит по месту назначения. Водитель же ожидает, что пассажиры оплатят проезд. От преподавателя ожидается, что он будет читать лекции, проводить практические занятия, принимать зачёты и экзамены. Преподаватель ожидает, что ему предоставят соответствующую аудиторию.
Роль — это не есть сам человек, отождествлять себя с ролью не нужно. Быть в роли руководителя на предприятии в рабочей обстановке уместно. А вот играть ту же роль в дружеской компании будет неуместно. Бывает, что люди отождествляют себя с ролью настолько, что попадают в проблемы. Важно разделять формальные и неформальные отношения.
Многие услуги предоставляются онлайн,что практически полностью исключает непосредственный контакт. Информация о регламентах, которые используются в организации, может быть доступна на официальных сайтах. Изучив эти регламенты, можно с меньшими усилиями достигать желаемых результатов при взаимодействии с представителями организации.
Что значит формальное общение?
Формальное общение выделяется в отдельную категорию и относится к регламентированному взаимодействию. Имеет как письменный, так и устный формат. Главная его особенность — это обезличенность: вместо личности собеседника задействована роль. Это ни в коем случае не исключает человечность формального общения, но в рамках формального взаимодействия роль важнее личности собеседника.
Общение настолько многогранно, что охарактеризовать его как формальное и неформальное было бы необоснованным ограничением. Для меня первостепенной характеристикой общения является его эффективность. Так как формальное общение ограничено ролью человека, то увеличивается скорость взаимодействия. Например, при покупке-продаже максимально исключается эмоциональная сторона: продавцу не нужно глубоко изучать личность покупателя, чтобы продать товар. Продавец не руководствуется личными предпочтениями: нравится или не нравится личность покупателя, он должен действовать в соответствии с заявленной ролью. Иначе торговля перестанет приносить доход.
Формальный стиль общения ограничивает действия человека его ролью
Часто представитель организации при отказе в товаре или услуге ссылается не на собственное решение, а на запрет по инструкции или несоответствие регламенту. Тоже применимо и при согласии выдать товар или оказать услугу. Если мы заинтересованы в продолжении контакта для законного (не проблемного в дальнейшем) получения товара или услуги, то перейдём к формальному общению. Не надо забывать, что и покупатель обязан выполнять действия в рамках своей роли: получателя товара или услуги.
При неформальном общении собеседники взаимодействуют друг с другом непосредственно, а при формальном — опосредованно. Я имею дело не с конкретным водителем, а с человеком, выполняющим действия в соответствии с ролью водителя. Наглядный пример как расстояние между людьми при формальном общении оказывает влияние на поведение людей. Машинист метро и пассажиры находятся отдельно друг от друга. В троллейбусе водитель и пассажир видят друг друга, но зона формального общения определена перегородкой. В такси, проще перейти на неформальное общение из-за близкого размещения друг от друга. Форменная одежда и знаки различия настраивают на регламентированное взаимодействие.
Проблемы при общении возникают, когда люди путают роль которую они играют и собственную личность. Наиболее опасно это для руководителя: он наделён большими полномочиями, распоряжаться которыми имеет право только в интересах организации. Различия бывают настолько зыбки, что мы можем воспринять формальный стиль общения как неформальный и наоборот. Могут маскировать регламентированное взаимодействие под неформальное, чтобы обойти регламент. Или использовать свои официальные полномочия в межличностном общении. Важно понимать различия настолько, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающими.
Регламентированное взаимодействие: практический вывод
Вступая в формальное общение, следует учитывать некоторые особенности:
- Общение ролевое: Вы общаетесь не с человеком, а с представителем организации: любые отклонения от инструкций он должен согласовывать с руководством.
- Эффективность формального общения в большей мере зависит от понимания своей роли в формальном взаимодействии и следования регламентам.
- Если Вас склоняют «обойти» какой-либо регламент, то на этом основании лучше прекратить взаимодействие.
- Взаимодействие с организацией часто регламентируется договорами, с которыми стоит внимательно ознакомиться перед подписанием.
Формальный стиль общения значительно упрощает взаимодействие в самой организации, а также представителей организации с большим количеством клиентов, заказчиков, подрядчиков и т. д. Формальное общение выделяется в отдельную категорию и относится к регламентированному взаимодействию. Имеет как письменный так и устный формат. Главная его особенность — это обезличенность: вместо личности собеседника задействована роль. Информация о регламентах, которые используются в организации, может быть доступна на официальных сайтах. Изучив эти регламенты, можно с меньшими усилиями достигать желаемых результатов при взаимодействии с представителями организации.
С уважением, Дмитрий Черненко